Prensa. Muy
Interesante.
Un estudio de Salesforce, líder mundial en CRM, y
también una de las compañías líderes en el desarrollo de la inteligencia
artificial (IA), predice en un estudio recién salido del horno acerca del
comportamiento de los consumidores para la temporada de compras navideñas que
se avecina. La compañía espera que las ventas digitales alcancen niveles
históricos y que aumente la presión en la capacidad de envío, mientras los
retailers se enfrentan al impacto de la pandemia de COVID-19.
La pandemia ha obligado a muchas empresas a operar a
diario con niveles de eficiencia propios del Back Friday, a medida que los
clientes se mueven hacia el comercio digital. Mientras esta tendencia continúa,
Salesforce pronostica un crecimiento del 30% en el comercio online global en
esta temporada festiva (frente a un aumento del 8% en 2019); unas ventas
digitales que alcanzarán la cifra récord de 940 000 millones de dólares a nivel
mundial; una más que probable aceleración del comercio online de hasta un 18%
del total de las ventas al por menor a nivel mundial; y una previsión de 5.1
billones de dólares en ventas navideñas totales.
Cuatro predicciones
Mientras la pandemia afecta a la forma en que los
retailers venden y envían regalos, a la popularidad de las distintas categorías
de producto y a los plazos de entrega, Salesforce señala que a medida que los
mandatos sanitarios obligaban a cerrar tiendas y almacenes, muchas empresas se
enfrentaban a problemas para cumplir esas normas y se esforzaban por mantener
tanto la disponibilidad de los productos como los plazos de entrega a los que
los clientes estaban acostumbrados.
Como resultado, las prioridades de los compradores
ahora son la disponibilidad, el envío y los plazos de entrega. Surgirán, por
todo ello, dos presiones convergentes de los transportistas debido al aumento
de los pedidos online. Por un lado, el
volumen total de paquetes que deben llegar a las manos de un cliente
probablemente excederá la capacidad de envío en un 5% a nivel mundial, lo que
podría retrasar hasta 700 millones de paquetes durante esta Navidad. Y por otro
se espera que entre el 15 de noviembre y el 15 de enero se generen
aproximadamente 40 000 millones de dólares en “recargos COVID-19 por entrega”
en todo el mundo, a medida que las empresas de reparto se preparan para un
cambio masivo hacia el comercio digital.
Para evitar una crisis con el cumplimiento de plazos,
los minoristas están ofreciendo alternativas como la recogida en tienda después
de comprar online, que pueden ayudar a aumentar sus ingresos digitales en un
90% de media con respecto al año pasado. Los minoristas también están
recurriendo en masa a las estrategias de entrega “Last Mile” para aliviar la
presión que se ejerce sobre las compañías de reparto. Recordar a los
compradores que compren temprano y destacar las fechas límite de envío ayudará
a los consumidores a evitar las compras de última hora y a reducir las
tensiones de cumplimiento durante las semanas de más saturación.
Las compras navideñas comenzarán antes
La combinación del "Prime Day" de Amazon, los días 13 y 14 de octubre, y los consumidores deseosos de asegurarse de que sus paquetes lleguen a tiempo, dará lugar a un comienzo más temprano en la temporada de compras navideñas. Se espera que esta demanda anticipada desplace hasta 26 000 millones de dólares del volumen de la Cyberweek de noviembre al mes de octubre en todo el mundo. Sin embargo, el tráfico digital de la Cyberweek seguirá creciendo este año, concretamente en un 28%, una tendencia acelerada por el acceso casi ubicuo desde los teléfonos móviles y el hecho de que menos personas irán a los establecimientos durante el Black Friday. Las predicciones también apuntan a que las preocupaciones por la salud y la seguridad, la escasez prevista de productos y los retrasos en los envíos contribuyan a que se inicie una temporada de compras navideñas más temprana.
Aumento en las devoluciones
Más compras digitales significarán un aumento de la
mercancía devuelta. En total, se espera que se devuelvan 280 000 millones de
dólares en compras online a nivel mundial, el 30% de todas las compras
realizadas. Para reducir las tasas de devolución, los minoristas deberían
recurrir a asistentes inteligentes que guíen a los compradores online hacia los
productos correctos a través de herramientas de comunicación como el chat en
vivo. Las páginas web de los comercios también deberían ser renovadas para
ofrecer descripciones completas de los productos, reseñas, vídeos, guías claras
y precisas, disponibilidad de inventario y opciones de envío ampliadas para
reducir al mínimo las devoluciones.
Se prevé que los consumidores se comprometan un 30% más con los agentes de atención al cliente durante estas Fiestas. Los comercios están equipándolos con las herramientas y habilidades necesarias para atender rápidamente las solicitudes de los consumidores, en particular en lo que respecta a la disponibilidad de los productos, la visibilidad de los envíos y el estado de los mismos.
Categorías de productos más populares
El rápido cambio en el comportamiento de los consumidores
provocado por la pandemia impulsará un cambio en las categorías de producto
preferidas por los usuarios. Las secciones principales del año pasado incluían
calzado, ropa general y de lujo, belleza y electrónica y juegos. Mientras que
la belleza, la electrónica y los juegos serán nuevamente las categorías
principales de gasto en la Navidad de 2020, los muebles y la decoración del
hogar, productos de fitness y juguetes están entre las nuevas categorías
líderes de este año.
Para ayudar a los minoristas y marcas a evaluar el
rendimiento de la campaña navideña, Salesforce analiza datos agregados para
obtener información a partir de la actividad de más de mil millones de
compradores de todo el mundo en más de 40 países, incluido España, gracias a Commerce
Cloud y a fuentes de datos de terceros disponibles públicamente. Y para poder
ser incluido en el conjunto de análisis, una web de venta online debe haber
realizado transacciones durante todo el periodo de análisis, en este caso del 1
de abril de 2018 al 30 de junio de 2020, y cumplir un umbral mínimo de visitas
mensuales. Se aplican factores adicionales de higiene de datos para asegurar un
cálculo métrico consistente.
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